语音识别破解客诉烦恼
时间：2022-03-16 21:03:01 | 来源：行业动态
时间：2022-03-16 21:03:01 来源：行业动态
首汽约车一直认为AI在出行服务中的应用是重中之重，首先，服务质量管控是首汽约车的重要主题，视频语音数据是重要抓手，音频数据的处理离不开AI能力的实现；其次，提高服务和管理效率是伴随公司规模增长需要解决的问题，AI代替人工和辅助人工可以实现效率提高和成本节约；最后，AI可以从复杂海量的网约车数据中挖掘价值信息，提高业务水平和行业竞争力。
网约车行业是一个人对人的服务，而且车又是一个高速运动的载体，任何一个环节的偏差都可能导致问题的发生。 魏东表示，司乘安全是关乎两个群体的事情，国内网约车行业普遍采用行程录音辅助安全监控，以及用户问题投诉处理。
安全监控是一个比较大的范畴，包括冲突识别，辱骂识别，推单识别等等。例如在遇到推单投诉时，调查需要多方参与反复确认，并不是一个简单就能解决的问题，如果涉及骚扰，还需要通过语音核实。
但是车内录音很难受到控制，可能会出现杂音、方言等各种情况，因为录音质量问题有时难以达到安全监控的目的。首汽约车也开始利用人工智能和机器学习技术，打造一个智能语音解决方案来有效排除噪音、音乐、导航音等干扰项，并将语音快速准确地转换成文字。
基于AWS Amazon SageMaker和Amazon Transcribe，首汽约车开发了出行行业首个定制智能语音解决方案。其可以高效地将行程录音进行音频降噪、导航音分离，提取清晰的司乘对话内容，并将语音转成文字，从而通过场景化的关键词识别分析触发安全预警，实现实时行程安全监控。这样首汽约车通过人工智能可以自动化的进行一些判断，在无法判断时再介入人工进行校验，提升司乘体验和服务效率，并降低成本，提高安全性。
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