客户对话不容忽视的急迫需求
时间：2022-03-15 11:42:02 | 来源：行业动态
时间：2022-03-15 11:42:02 来源：行业动态
Forrester Research公司客户体验高级分析师Faith Aams指出，去年10月，Forrester客户体验/CX指数报告预测，将有25%的客户体验专员，因无法向公司证明自己的价值而失去工作。虽然很多企业对此讳莫如深，但趋势本身已经无法阻挡。
图：Forrester公司发布的CX指数报告，主要衡量各企业在建立客户体验并维持客户群体忠诚度方面的实际表现。
随着疫情的爆发，Adams开始陆续收到惊慌失措的客户体验主管们打来的电话。她表示，他们想知道自己该做什么，是否继续正常运营，以及如何改变与客户之间的交互方式。危机当头，要不要做客户调查就成了新的难题。
Adams解释道，不同于效率低下的客户调查，对实时会话进行分析往往能更有效地捕捉到重要洞见。她认为，目前AI型客户技术的普及，已经开始帮助企业快速确定对话主题并为客户当前的情感/情绪定下基调。
图：Forrester公司高级分析师Faith Adams认为，在疫情流行后的恢复时期，企业如何倾听客户的声音将成为重中之重。
Clarabridge公司的COVID指挥中心发现了大流行期间的一系列重要主题，包括待在家中、精神刺激以及妄想式恐惧。
Adams指出，我们观察到，那些能够利用技术捕捉到客户真实声音的企业，往往可以更好地了解需求，并制定出行之有效的响应举措。她还提到，部分Forrester客户（包括Clarabridge与Verint）已经开始使用客户反馈循环，努力借此次疫情在市场竞争中脱颖而出。
客户反馈循环的要义在于，分析客户对话中的所有内容、总结出对话的核心主题、而后为情绪（例如快乐或悲伤）及情感（例如积极、消极或中立）定下准确的基调。
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