从“回家吃饭”看O2O平台项目面对新品类市场所必经的那些“坑”

时间：2023-03-20 17:12:01 | 来源：电子商务

时间：2023-03-20 17:12:01 来源：电子商务

随着共享经济大潮退去，“一年完成4轮融资，广告铺满好几条地铁”的回家吃饭，在政策的洗礼下和家厨O2O增量市场面前，一路走来困难重重。

今天，叨叨邀请到前回家吃饭产品负责人、7年产品牛人王晶，聊一聊在外卖领域中实现差异化定位的回家吃饭，面对O2O增量市场，都经历了哪些困难与波折。

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本文2500字。
快速阅读需1分钟，阅读粗体字可了解回家吃饭所经历的关键环节。

“O2O项目成败关键在于出发点对用户是否有价值，回家吃饭定位虽是家厨共享，但商业逻辑本质上就是外卖。”作为回家吃饭曾经的产品负责人，王晶经历了回家吃饭从1到10的过程，观察了他们是如何摇摆于用户定位、纠结于配送环节、醉心于线上推广的。而这一切，在他看来，都是面对新品类市场的创业项目必须经历的过程，很多坑不亲自趟一遍是不会有结论的。

今天，我们就从产品负责人的视角，看看回家吃饭1-10阶段经历的那些难点。

难点一：服务标准化难把控，影响用户体验

据他介绍，回家吃饭创始人和滴滴出行创始人程维同样来自被称为阿里“中供铁军”的B2B业务集团。在家厨端的扩张方面，团队执行力非常强，比如地推团队会深入到广场舞、菜市场等大爷大妈集中的地方，和他们打成一片，对有意向的用户重点跟进，第一批家厨就是这样积累起来的。

另一方面，从国内餐饮O2O格局来看，外卖、团购等模式已经被美团等巨头瓜分，红海中的回家吃饭依靠差异化定位杀出一条血路。面对新品类市场，家厨端扩张的同时，更需要一套完善的标准化体系，保证食品安全、服务体验和成本控制。

随便百度、本站一下回家吃饭的用户评价，几乎一边倒的都在吐槽饭菜品质、配送速度和短信骚扰。在家厨标准化方面，因为对生产过程无法严格管控，导致服务、卫生、菜品质量等影响用户体验，更无法控制成本。

※ 本站上关于菜品质量的吐槽

“2015年前半年就是在摸索标准化，一个家厨从意向到最终入驻平台，需要经历上门审查环境-出示健康证-饭菜试吃-实景拍照等流程，只有全部通过才能正式上线。这一标准流程虽然能够从源头筛选优质家厨，但依旧不能解决服务过程的标准化问题。”

“服务意识的培训是回家吃饭要解决的，很多大爷大妈只是觉得好玩，愿意分享，但并不了解回家吃饭在做一件有情怀的事儿，更无法传递这样一种精神。而且大爷大妈很多不会玩手机，根本不会用app，这都需要手把手的教。”

“问题最大的还是服务意识，那些不为了赚钱只为做的开心的家厨，用心就能和用户达成长期关系，但很多不在意的家厨，大到饭菜质量，小到送餐时的穿着、沟通，都需要培训才能做到位。”

难点二：配送是保障用户体验的关键环节

虽然是家厨共享，但回家吃饭的本质依旧是外卖O2O，除了服务供给方保证质量外，更重要的是配送环节。从美团外卖不难看出，他们有标准化的供给方，只要做好了配送环节就能很大程度保障用户体验，对于回家吃饭一样。

早期配送模式有四种：顾客自取、家厨配送、第三方达达配送、自建团队配送。一段时间摸索下来发现，家厨配送不能保证安全，很多大爷大妈岁数大了，出门爬楼都不方便，甚至他跑单的时候遇到过70多的大妈配送被剐蹭的事，最后自己还花了200多买了果篮去慰问。虽然事情不大，但给团队敲醒了警钟。另外，第三方达达配送主要以抢单模式为主，很多楼层高的、偏一点的就容易造成漏单。一番测试下来发现，必须自建配送体系！

自建的配送体系也根据不同区域的特点进行了划分。比如“西直门模式”，特点是用户集中，单家厨分散，这就需要设立一个中转站，家厨将菜品送到中转站，然后由配送人员接力。但这也有一个问题，就是路线的优化，很可能送完一旦回来，下一单还是同样的终点，这时就必须保证分发的效率。

第二种是“甘家口模式”，用户和家厨都集中，订单量大，这时就要解决起点和终点的配对和单人运力有限的问题。一方面指派个人负责固定线路，另一方面提高个人装备。

第三种是“望京模式”，就是前两种模式的集合。

另外一个题外话，在早期系统不完善的时候，根本不知道哪单是谁派送的，就需要拍照留存，然后再统一整理，后期产品团队不断完善后台的产品流程，最终解决了这个问题。

看似单一的配送环节，其实是由无数个小细节串联起来的，每一个参与角色都是节点，如何将整个链条合理的规划并进行统一管理，外界再多的经验只能参考，依旧需要创业者亲自体验、深入解决。

难点三：砸钱做市场，但服务端必须跟上用户增长

说起补贴，想当年滴滴快滴、美团饿了么的补贴大战，拖垮了无数跟随的小企业。这种杀敌一千自损八百的做法，回家吃饭在测试用户消费能力和寻找精准目标用户的路上，也用过。

擅长地面进攻的回家吃饭，2015年7月引入了曾任职于瑞银和Uber中国的高管谈婧，精于互联网打法的她帮助团队组建了一支空军力量，利用互联网扩大影响，建立品牌，在2015下半年完成了用户的快速积累。

花钱花在哪？回家吃饭选择两种方式，一方面提升品牌形象，线上投广告，另一方面线下服务端提升品质，加大口碑传播。

2015年9月，“回家吃饭”在北京地铁1、2、10号线及部分楼宇投放了线下广告，主打温情路线，全面推广“家的味道”。

※ 回家吃饭广告案例

想了解更多回家吃饭广告片，看看他们是如何用情怀直击用户内心的，关注公众号：牛叨（微信号：niudao-pro），回复“回家吃饭”，获得广告合集（视频&平面）。

伴随着广告的铺天盖地，回家吃饭同时展开了补贴，一方面为了占领市场，另一方面也是在测试用户的承受能力、从中筛选精准用户。过程中发现，当补贴力度大时，每单在10-20元之间，量虽然有突破，但用户反馈下降，“原来你的情怀也就值10几块钱”，从高大上变成亲民，原本情感有共鸣的用户认同感受到影响。于是往复调整中发现，回家吃饭面向的还是差异化的中高端用户，每单价格在30-35元之间，既能被用户接受，又很好的控制了成本，还不用背负补贴的压力。

既然市场手段那么明显，为什么说依旧是个难点呢？据介绍，由于劲儿使在了市场和运营，量冲起来了对家厨端的供给压力增大，这时候如何让用户增长和家厨供给达到一个平衡状态，是需要不断测试和优化的。一味的冲量，给后端增加了压力，更影响用户体验，这也是做平台必须经历的过程，而且对于新品类市场而言，同样没有经验可供参考。

题外话

“O2O的本质还是线下，app只是工具，比起花费高成本在技术研发，更重要的是服务流程和产品流程的打通。”

“产品定位要基于对用户的价值，情怀再好，也不能忽略这就是一个O2O的外卖生意。就是要解决服务端的标准化、保证服务质量和配送问题，才能让C端体验好、形成正向口碑并传播出去。”

“O2O平台经常伴随复杂的角色、服务链条，成本控制必须以数据为导向，获得数据最高效的手段就是产品流程的打通。”

——王晶

THE END

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