关于开通线上定制旅游包车的工作方案（建议稿）

时间：2023-03-18 00:44:02 | 来源：电子商务

时间：2023-03-18 00:44:02 来源：电子商务

为了响应交通运输部、国家旅游局、国家铁路局、中国民用航空局、中国铁路总公司、国家开发银行六个部门联合发布的《关于促进交通运输与旅游融合发展的若干意见》，进一步扩大交通运输有效供给，优化旅游业发展的基础条件，加快形成交通运输与旅游融合发展的新格局，充分利用“交通+互联网”技术拓展交通运输行业的新业态，提升XXX旅游运输服务质量，鼓励旅游客运市场创新发展，支持传统运输企业拓展旅游运输服务，满足市民高品质、多元化、个性化出行需求，现利用XXX项目研发设计交通旅游服务平台，采取线上众筹包车和定制包车的形式招募游客，开通线上定制旅游包车服务。为更好地组织推进此项工作，探索旅游包车落地实施及推广模式，现提出如下方案建议，：

一、我方平台与线上OTA(在线旅游)的对比

1、与线上旅游网站相比，旅游平台具有政府公信力。目前线上旅游网站集订购机票、火车票、汽车票、酒店、景点门票及租车于一网，宣传上是一站式服务。但去哪儿网、携程网、途牛、同程等早期都只提供线上平台中介服务，虽然近期也开始布局线下门店，但与传统线下运营的公司相比还相有很大差距。一旦出现问题，线上旅游网站只是负责协调游客与线下旅游或运输企业，不能第一时间给游客解决实际问题，造成游客诸多不满。而我们的旅游平台是在政府指导下的服务性网站，在行业管理部门的指导下，各企业按照相关法律法规条文进行经营，旨在方便公众出行，解决出行中遇到的各种问题，具有公信力。

2、与线上旅游网站相比，平台让游客出行更有针对性，更便捷。一般线上旅游网站面向对象是全国游客，很多特价的旅游产品、线路必须是外地出发或需中途转机，这样会给游客带来诸多不便。而我们的旅游平台提供“旅游最后一公里”的本地化服务，本地出发，时间地点对游客限制比较少，更为方便。

3、与线上旅游网站相比，平台除为运输企业提供订单信息、包车信息外，还能提供行程信息、车辆日常管理、财务管理、报表管理等诸多实用功能，方便企业对车辆保险、维修、违规及年审情况，驾驶员，在线订单情况，应收款，销售统计等进行查看和管理，让企业实时掌控运营状况，可以进行及时调整运营策略，让企业经营管理更高效更有效。

4、与线上旅游网站相比，平台由行业管理部门对订单情况全部监管，从订单开始到完成全过程监管，每个环节出现问题都有据可查，让游客的出行更加放心。

二、当前问题分析

1、传统旅游企业正在从早期主导型消费转变为服务型消费，当前是游客日益增长的多元化个性化出游服务需求与旅游产品标准化定制不对称的矛盾。如何能为游客提供个性化的定制出行服务，线上平台应与线下企业深入合作，各取所长。

2、当前游客多元化、碎片化及高端化的个性出游需求，引起整个旅游及运输行业不断变化的消费升级、产品升级。这种升级一是要适应经济发展规律，最终由市场解决需求与供给的平衡问题；二是离不开政府行业管理部门指导下，出台相关政策、法规，为企业在新形态下的发展提供诸多便利条件，帮助企业打造过硬的服务质量和品牌效应。

3、传统旅行社、运输企业也都希望能在线上吸引众多游客，但信息化的先期投入、日常运营及后期维护都给企业带来很重的负担；同时信息化投入后的诸多不确定性和不可控因素，使线下企业向轻量化资产转变，即购买服务的形式转变，大大降低线下企业的运营成本。

三、建议推广措施

1、与知名OTA网站合作，如去哪儿网、携程网、途牛、同程等，将OTA网站流量引流到旅游平台，实现OTA与本地企业对接，不仅为OTA线下落地提供本地资源，同时为本地企业提供本地化服务提供宣传平台，让外地游客更好地体验本地化服务。

2、利用局官方微博、网站、电子站牌发布系统、出租车LED广告系统、XXX出行APP及微信公众号平台进行线上推广。

3、与本地知名运输企业合作，以运营方的形式促进使用平台的积极性，带动其他企业使用平台，吸引线上流量，扩大推广应用范围。

4、与XXX官方的铁路、旅游、餐饮酒店、购物休闲中心实现数据对接，打通游客与旅游公司、运输企业、导游、景点及购物中心等资源的所有链接，为游客提供吃、住、行、游、购、娱一站式的出行服务，真正实现 “无缝衔接、随心所欲”的全域旅游出行理念。以上数据对接会存在开发费用。

四、拟定开通时间

拟定于X月启动线上定制旅游包车工作，于X月X日定制旅游包车平台上线试运行，并同步开通线下定制旅游包车试点运行工作。

五、拟定运输组织方式

本次上线试运行开通的定制旅游包车拟分为两种运输组织形式：

(一)众筹包车。依据游客出行所需车辆的类型、出发地、途经地、目的地、租用天数、乘车人数量、往返时间等个性化的出行需求，线上众筹包车服务。当线上参与用户达到一定数量或参与金额超过一定的数额，则众筹成功，形成确定出行的活动。当众筹成功后，线上参与的用户将自动收到通知，并根据用户的参与情况进行结算或自动退款。此种包车形式完全由游客出行需求的热度决定，将同一出游线路、同一出游时间的游客最大限度地利用企业的车辆资源，减少空驶率。

（二）定制包车。游客也可在线上依据个人所需的车型品牌、座位数、行程规划、路线、用车时间点及天数、车车辆需求报价等信息进行发布，各个运输企业线上看到游客的定制包车需求后进行报价，游客再根据各个企业不同的报价，选择价格合理的企业，接受报价，并进行网上支付，支付完后，由企业派出旅游车辆进行线下服务。

以上两种定制旅游包车的类型拟定采用线上支付的方式进行费用结算。游客需在定制旅游包车平台进行支付成功后，才生成订单。

六、拟定业务流程

本次定制旅游包车工作分线上流程和线下流程。

1.公众出行。游客进入交通旅游服务平台->用户注册账户->登录->进入相关页面->选择众筹或包车等服务->在线订购->线上/线下付费->完成订购->线下服务->在线评价。

2.运营企业。产品发布->线上/线下接单->进行备案获得合法路单->调度人员/车辆->线下服务->常规性企业管理（车辆日常管理、财务管理）->接受投诉处理并反馈。

3、行业监管。确定运营企业资质有效性->确定订单备案的合规性->监管车辆运营与备案信息的一致性->收集客户投诉信息->对企业进行服务质量评价。

七、工作任务与分工

1.局机关党委负责协调媒体单位定制旅游包车的线上服务方式。承建单位、XX信息中心负责媒体宣传内容、推广形式、效果反馈等。

2．局科技处。局科技处协调市旅游局相关部门，沟通旅游数据的共享和对接工作。

2.行业管理部门。负责使用旅游行业监管平台对运输企业进行监管，协调运输企业使用企业运营管理平台，组织企业人员进行软件平台使用培训，确定运营公司，备案，审定运营计划等；负责确定旅游客运车型、软硬件配置、车身标识；指导运营企业提出线上培训计划；确定运营质量考核方法；监督企业运营，受理咨询及服务投诉。对比包车路单单二维码，确定备案信息合法性。

3.运营企业。负责制定旅游包车车辆及车身LOGO标识，上报车辆、驾驶员信息；负责挑选、培训驾驶员；负责申请微信支付商户号，与线上项目承建方共同负责上线；负责线路上线前测试（车辆、驾驶员）；负责处理投诉服务，制定服务标准；提出乘客保险等相关措施。

4.XX信息中心。负责部署线上平台，负责定制旅游包车平台软件培训的技术方案；负责定制旅游包车平台上线运营的技术支撑，包括平台硬件环境，网络链路，平台应用软件安装、调试、运行及后期维护升级等工作；负责定制旅游包车平台软件培训的组织工作及相关技术问题的解答；负责后台数据统计、分析、及大数据处理等工作。

八、工作时间及步骤

1.工作筹备开通阶段。

2日前，完成平台线上运行环境搭建，包括服务器、存储、安全设备、外网链路；

10日前，完成平台软件部署；

15日前，确定定制旅游包车运营企业，拟开通运营线路，明确时段、停靠站点、运营计划、票价制定等；

18日前，确定宣传推广工作流程，包括明确宣传类型、渠道、受众人群、频次及宣传内容等；

20日前，完成软件界面及业务流程测试；

22日前，完成支付账号接口测试工作；

25日前，完成短信验证接口测试工作；

27日前，完成系统上线前测试工作。

2.组织实施落地。

X月28日，定制旅游包车正式试点运营。包括当日邀请媒体举行新闻发布会，进行新闻报道、安排采访相关人员等。

3.后期跟踪管理。

X月29日-X月30日，定制旅游包车试点运行期。包括最终确定包车线路，根据实际需要定期开通班线的能力；制订定制旅游包车服务标准、体系，优化投诉举报处理流程等。

九、几点建议

1.关于清分和结算系统建设。定制旅游包车采用线上预付费方式进行支付，需要清分系统在定制旅游包车平台上为多家运营企业运营需要清分和结算，但在初期试运营期间，建议由试运营企业开通支付账号，试运行期间线上交易钱款统一先由试运营企业自收。后期，再研发清分系统，实现线上统一收付和划转。

2.关于收取信息服务费的问题。XX信息中心负责定制旅游包车平台运营的硬件基础环境、网络链路通信、软件平台升级及维护、应用软件使用培训、平台数据处理加工等大数据运算及相关技术问题的支撑、做为一级平台接受投诉处理、进行清分结算等工作，为此，待试运行结束后拟收取定制旅游包车企业每笔业提成的X%，做为以上提供服务的信息服务费。在相关政策未明确的前提下，试运行期间信息中心建议暂不收取运营企业的信息服务费。

3、关于退款说明。退款责任分游客违约和企业违约2种，而违约时间上分行程前和行程中解除合同违约，这两种情况需要针对游客和企业区别对待，制定出符合各方利益的条款才能上线运营。