人，科技，流程，成功的社会化媒体运营的三大支柱建好了吗？

时间：2023-03-15 18:34:01 | 来源：电子商务

时间：2023-03-15 18:34:01 来源：电子商务

事先声明一下，这里的观点是由一位现工作于万-事-达卡的市场部VP在一次CMO级别的私人交流会议中分享的理念。哪位朋友如果想要更多的相关信息，可以私信交流。

原版的理念不是针对社会化媒体运营，而是更广义的数字化营销运营。同样的理念其实也适用于其它涉及到这三个方面的工作，包括CRM，marketing, HR, logistics等等。

回到正题，为什么人是第一位的？当然，在人工智能还远未能达到代替自然人来完成大部分决策行为的时候，人永远是一切工作的基础；而且必需是正确的人，拥有正确的行业经验，知道什么时候在什么情况下可以做出什么样的决定才是正确的。

要知道满足这种要求的人尤其在新兴的行业像社会化媒体运营之类的，底层的工作人员确实有大把，但是在策略层面能够有效理解并整合底层至决策层的所有工作的人其实非常稀缺，就算是到了4A广告和公关公司也是一样的。这种现实的问题如果不能解决，想期望社会化媒体的成功运营其实是不可能的。当时的master-card也是面临这样的问题，在换了几茬人，花了三四年的时候之后他们才找到了真正适合digital market一些高层甚至中层工作的员工。

接下来的问题：为什么科技对于社会化媒体这么重要？为什么科技是跟在人之后的呢？

先回答前半部分，这里我想借用 " Hacking Marketing: Agile Practices to Make Marketing Smarter, Faster, and More Innovative" 里的几个非常朴素而又不可辩驳的观点:

1. 数字媒体和科技在当前社会变得越来越流行且重要，而且这种发展的速度是越来越快的，市场活动变得越来依赖数字和科技。

2. 原先与科技和软件无头的一些行业，正在变得越来越需要和依赖科技：比如汽车行业，如特斯拉，零售行业比如星巴克的微信零售；

3. 就算一些企业根本不想在社交和数字媒体去发言，我们也逃不有人在各种论坛，新闻，部落格和社交媒体上评论和查找这些企业的名字，产品和服务；

4. 社交和数字媒体的几个特点注定了大部分的任务都只能通过科技的手段来完成，不是效率的问题，是只有科技的手段才能完成。想想那些海量的遍布全球的话题数据，比如华为手机或者huawei品牌，全球范围内的新闻网，论坛，部落格，微信，微博，头条，Facebook, twitter, instgram, youtube, 等等的来源，如果没有一个科技产品能够把相关的资源整合起来，靠人力去解决全球范围内所有来源来网络和社交媒体的PR信息是绝对不可能的，而这又是对于像可口可乐，华为，苹果这类企业一个必需的要求。

接下来回答第二部分：显而易见，人可以根据要求来确定相关的业务需求来设计和选择软件，而最终软件和技术是服务于让人更好的工作和做决定的，而不是反过来。

第三个问题：为什么需要流程？为什么流程这么重要？

其实后面的问题就是前面问题的根本所在，既然有了人，有了技术平台和科技，一切都会拥有美好的结局吗？做为在软件行业吃过几年硬饭的人，我可以说图样，图森破。。。。

人和技术的融合才是最后的一步，也就是技术在员工和公司两个层面的接收和优化。首选员工要把技术用起来，这对大企业的大部分员工来说是非常难做到的。一个ERP系统，CRM系统要把每个物件的条目和所有进行过的操作全部记录清楚这必需由人来执行和保持，跟客户的每次电话过程，时间，讨论内容，下步怎么做都要记录在案，销售失败的原因是什么？价格，竟品介入，功能不够还是销售推介不足？现在的软件设计已经接近完美的满足我们能够用到的功能，但是真正的使用率和使用效果其实大部分都很低。

拿我太太在SFDC中国区做销售的经验来讲，客户在实施系统的初级阶段一般都雄心满满，希望将系统尽量完善，不惜多花点钱尽量的完善自己想要的功能，这些对于厂商和合格的系统集成商来说都不是问题，也不会耗费太多时间。然后呢？你会在半年后发现，大部分的功能使用率非常的低，老板想跑一个报告的时候数据是那么的残缺而看不到有意义的趋势和洞察以辅佐他们做决定。

这难道问题出在人吗？不，大家也都在努力做自己的事情来完成自己的任务和业务。问题在系统吗？也不，系统毕竟是可以完成所有希望的功能的。

我再举个例子，国内第一大移动终端供应商HW花了百万RMB一年买的智能社交管理系统，居然会出现供应商的客户经理追着找培训负责人要培训用户而找不到的事情，而这套系统最终沦为几个高层自己跑顶层分析用的报告产生器，要想查看依赖底层发布工作而产生的原生业务数据根本没法看，为什么？底层的人根本没有人在内部去负责和考虑接收及使用情况，更可怕的是这是在供应商方面每月几次的追着要本地用户去接收和使用的情况下。最后的情况是，HW自己要节约成本说这套系统使用率低，高层一拍脑袋说那就砍掉吧！于是。。。。。

问题到底出在哪里？问题就在流程啊我的亲，人都是习惯于自己原有的方式和资源，这些是会造就很深的惰性的，如果不在规则和KPI中去强行的将软件的使用，贯彻执行起来谁会去花精力改变呢？企业级的策略和系统的价值在全局上肯定是有益的，但缩小细化到个人它的价值却不明显，甚至是有违背的。

这里有个例子，销售由于客户关系处理不好，没有及时做好竞争对手调查，导致报价比竞争对手高而被动，打单失败了；是你的话你会不会把这个事情一五一十的记录进系统？反正我是不会轻易这么做的，谁知道老板会不会因此骂我，甚至开掉我呢。但公司如果知道真实的原因其实就可以依此制定相应的竞争对手比拼策略，下次再遇到类似的情况就可以更有把握，因为这一次我丢了单，但是我知道了你的存在，并且知道了这种情况下你的价格和策略，下次针对着干你就是了。

那么你看，如果说公司事先已经制定好了流程，约定打单遇到这种情况上报有功，奖励丢单的销售，只要你把整个经过整明白，记录在案就行。那么年底总结的时候公司的CEO和销售总监就可以在回顾的时候更新产品价格策略，对公司也是好事一件，长远来讲会积累出大量的从实战中总结出来的宝贵经验和教训并用于后面的工作中。

这里回顾一下对于第三个问题的回答，流程就是一套完备的内部考核和运行机制以保证人在使用系统的过程中做出的事情是对于公司和企业来讲最有利的。

比如说上面提到的HW品牌，在千千万万的品牌主都在疯狂的运用社交网络的科技管理手段来提高自己的市场营销水平的时候，他们没有选择制定相应的规则和制度来最大化的利用手上的系统来帮助自己，比如在全球范围内分享和共用品牌资源及创意内容以节省制作成本，在各个区域和国家之间分享和推行成功的社交运营内容和策略以最大化公司的效率，比如在社交网络上寻找更多的KOL为其代言和做传播，比如第一时间得到并回复粉丝或者顾客的购买或者服务诉求，再比如自动化的每天每周每月出一份平时要花几周时间才能出来的全球社交媒体分析报告；再比如当产品出现社交危机的时候能够第一时间让PR部门的人收到通知，然后运用已有的流程和模板进行灭火以防止事态扩大，等等等等。

成百上千人时间和人力的节省以及长远对企业发展的效益岂是那100W RMB能简单估量的？

综上所述，我不能指望看到这里大家都能理解全部的内容，每个人的立场和利益都不一样。但做为公司C级别的人，应该至此能够明白这样一个结论：要想在企业级的社会化媒体营销中成功，先检查一个简单的清单是否完备

1. 懂得社会化媒体特性，重要性并拥有整合及规划策略的人，让他去选择其它相应岗位需要的才能和相应的人

2. 为这些难得的人才提供一套能够满足他们需要并提升企业整体运营效率的科技平台，解放他们的时间，大脑和双手，让他们去做最能创造价值的那部分工作；尽量的自动化一切数据处理和报告的工作；尽量提高数据和信息的流通性，以提高企业整体的协作和动作水平。

3. 将社交媒体的使用和最优运用方式写进每个人的日常行事规则中去并以系统中的量化数据为标准对人和业务进行考核。

以上是这些年来对于企业级社会化媒体运营工作的总结，感谢开篇提到的这位客户分享的内容给予的启发，也希望对国内的公司和社会化媒体营销和运营方面的同行会有帮助。

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