红星美凯龙旗下「龙猫先森」选择班牛，高满意度背后的服务逻辑

时间：2023-01-28 01:48:01 | 来源：电子商务

时间：2023-01-28 01:48:01 来源：电子商务

数智化电商时代的客服团队早已离不开班牛的保驾护航，班牛让客服这个岗位真正实现了低成本高效率，智数化的未来期待班牛为所有客服团队带来更高的收益。

—— 龙猫先森客服经理 Bonnie

近期，电商服务数智化转型先行者「红星美凯龙旗下自营品牌 龙猫先森」，选择与数智化服务中台班牛合作，通过使用数据接入、智能工单、数据大脑等产品核心功能，一方面极大提升了客服的协同效率，为消费者带去了更为主动和智能的服务;

另一方面也为企业决策层提供了可视化数据看板，可实时查看服务效率及质量，方便管理者及时发现并解决问题。在提升消费者满意度的同时，赋能服务部门乃至企业高层实现精益管理，全面掌握线上服务质量。

龙猫先森是红星美凯龙旗下自营新零售品牌。 通过行业专职全球买手团队，构建具备颜值、品质、性价比的产品产销链，实现全部家居场景的供应，满足用户的多种需求。通过深度建设线下门店的数字化能力来升级购物体验。

品牌成立于2019年。通过与国际一线制造商的深度战略合作和知名品牌的联名定制，以及国际大牌的合作特供，打造备受年轻用户瞩目和追捧的家居品牌。

随着移动互联网进入全面发展阶段，品牌商与消费者的行为习惯也在发生改变。为了更好适应消费者需求并提升线上服务体验，龙猫先森电商客服团队在数智化转型的过程中克服了以下挑战——

1)对于一线客服而言，信息的收集与处理通常是个巨大的工程。传统客服承接消费者需求及问题反馈，主要使用表格进行登记，高度依赖人工，且往往缺乏规范性流程。

2)近年来，直播电商已经成为各大流量平台商业变现的中流砥柱，线上直播流量大，往往意味着客服接待效率低。若依赖客服一一承接消费者需求，培训成本高不说，服务效率和质量也会受到影响。

3)数智化时代下，数据对于品牌商的重要性不言而喻。然而对于大多数品牌来说，各销售环节的数据并未有效沉淀，数据的广度和深度都严重不足，难以实际应用到消费者洞察和运营优化中。

01

消费者咨询如何无缝转接？

简单易用的智能工单

长时间的处于多任务服务模式下，对于一个客服人员的专注力会是一个考验。特别是618大促等业务高峰期时，如果没有标准化的任务流转流程，对于客服来说，简直是场“灾难”，稍微延迟的操作即会令客户等待的时间加长，招致客户的不悦，降低整体客户满意度。

为此，龙猫先森的服务团队不断升级，搭建了具有宜家式拼装能力引擎的班牛“智能工单”，可实现标准化组件与个性化需求的完美统一，满足企业深度服务场景使用需求，免去了服务人员繁杂的人工录入操作，大幅提高工单处理效率与准确度。

班牛智能工单

02

如何高效处理直播售后难题，提升消费者体验感？

7x24小时的实时服务响应

近年来，直播电商迅速兴起并积极拓展市场，为面临流量红利瓶颈的传统电商企业拓宽了获客渠道。然而直播往往是夜间进行，伴随着消费者冲动消费的往往是是千人千面激增的退款、补差价等售后难题，此时，若客服处理效率低下，则容易招致消费者不悦。

为此，班牛与阿里店小蜜行业独家合作，可在龙猫先森手淘服务接待界面，为消费者手工或自动推送工单，用于消费者服务信息的统一收集与自助登记，大大提升了消费者问题处理效率。

班牛手淘小程序

03

服务如何提升价值，辅助企业决策？

集展示和分析为一体的数据大脑

伴随着商品经济的快速发展，销售前端的客户体验成为扩大潜在客户群体、培养消费者习惯的重要手段。客服作为企业链接消费者的纽带，当一线服务接待客户咨询之前，在他面前展现的不再是简单的客户信息，而是他的消费轨迹、历史工单、消费习惯、历史满意度和投诉倾向等数据的展示与分析。这些展示和分析构成了这位消费者的“画像”。

班牛数据大脑针对龙猫先森企业管理层“看数据、做决策”的需求，为其提供了兼具直观和美观的数据看板，满足服务工单数据的分析和可视化展示需求，加强产品质量改善的有效数据支撑，以数智化服务助力公司高质量发展。

班牛数据大脑

近年来，客服职能不再仅限于消费者接待与答疑，消费者对产品的印象越来越多受到客服影响，甚至会影响到消费者对企业的评价，不断提升客户服务品质应该成为一个企业永恒的追求。

在班牛上线后，稳步助力龙猫先森分布构建企业数智化成长路径，实现全天候、全自动、全链路的数智化服务，以此缩短服务响应时间，并实现对消费者服务重点场景全程追踪的精准服务与检测掌控，最终推动服务团队在各协同链条上业务价值升级的路径更清晰。

关于班牛

班牛是数智化服务中台，面向品牌商为消费者提供更为主动和智能的个性化服务。其以消费者为核心，打通服务全链路，大幅缩短服务响应时间并加强与消费者的连接与互动;同时，通过整合产业服务协同上下游，以效率化为支撑增强服务履约能力，进而全方位提升消费者体验与经营效率，最终实现显著的降本增效和商业成功。

班牛数据大脑

同时，班牛以数据为起点，GMV为终点：打通淘宝、京东、拼多多、抖音等15个电商平台，并与支付宝、阿里小蜜、百胜等现有业务系统无缝集成，打破数据孤岛，整合数据连接价值，沉淀服务全链路消费者数据资产，为品牌商还原真实消费世界全貌，让数据驱动业绩精益增长。